搜狐科技 文/丁丁 范蓉

本周，一篇自媒體文章《一年100億？解密攜程坑人陷阱》和影視明星韓雪的一篇微博長文，讓攜程成為了口誅筆伐的對象，攜程的默認(rèn)勾選、捆綁銷售被各大媒體曝光，眾人紛紛怒訴攜程的做法是坑人、是陷阱，攜程成為了“老鼠過街，人人喊打”的對象。

其實(shí)，默認(rèn)勾選、捆綁銷售、隱藏式服務(wù)是PC時(shí)代玩剩下的產(chǎn)物，只不過這些手段被攜程給復(fù)制罷了，或許是樹大招風(fēng)，或許是覆蓋人群過廣，一時(shí)之間，公眾的憤怒和譴責(zé)聲集中爆發(fā)。

搜狐科技和一些媒體測試后都發(fā)現(xiàn)，除了攜程，去哪兒、同程、途牛、驢媽媽、飛豬都會(huì)有搭售或默認(rèn)勾選行為，是在線旅游平臺(tái)普遍存在的問題。針對之前反映的問題，今日，攜程表示，推出無默認(rèn)勾選的頁面后，開通專門售后通道，解決相關(guān)問題。

之前攜程為何要采用誘導(dǎo)、捆綁的方式來進(jìn)行產(chǎn)品銷售？哪些軟件還存在這些消費(fèi)陷阱？搜狐科技搜集了互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的一些案例來還原其事件本身。

在線旅游盈利模式受阻 各公司不得不尋求他法

近兩年，航空公司取消了前后返傭金，原本以機(jī)票銷售的差價(jià)產(chǎn)生利潤的在線旅游公司無疑被割了一塊肉，而攜程的機(jī)票價(jià)格也再無優(yōu)勢，用戶逐漸發(fā)現(xiàn)，航空公司官網(wǎng)出售的機(jī)票比攜程、去哪兒、同程折扣更低。

盡管如此，票務(wù)作為在線旅游公司最大的收入來源，在其他業(yè)務(wù)還無法為公司創(chuàng)造更多收益的現(xiàn)狀下，在線旅游平臺(tái)很難舍棄機(jī)票銷售這一高頻業(yè)務(wù)。據(jù)艾瑞咨詢2017上半年在線旅游市場的報(bào)告顯示，機(jī)票交易額占比58.9%，住宿占比20.2%，度假占比16.5%。以攜程為例，攜程第二季度財(cái)報(bào)顯示，住宿、交通票務(wù)、旅游度假和商旅業(yè)務(wù)營收分別同比增長30%、49%、29%和36%。其中，交通票務(wù)營收為30億元，幾乎占據(jù)攜程總體營收64億元的一半。

企業(yè)需要生存，就需要找其他的賺錢方法。因此，近兩年，各在線旅游平臺(tái)除了銷售機(jī)票之外，紛紛推出了多個(gè)附加值產(chǎn)品，包括保險(xiǎn)、旅游券、接送機(jī)服務(wù)、酒店等。但這些服務(wù)很難單獨(dú)銷售。因此，搭售、默認(rèn)勾選就成為了各在線旅游平臺(tái)為用戶提供額外服務(wù)的一個(gè)商業(yè)手段，一直是心照不宣、相安無事。

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消費(fèi)陷阱處處有 只是套路各有不同

互聯(lián)網(wǎng)公司通過軟件捆綁、誘導(dǎo)安裝的方式，讓用戶使用其推薦的免費(fèi)或收費(fèi)增值服務(wù)，已經(jīng)有很長的歷史淵源。

第一類：流氓軟件

業(yè)界普遍認(rèn)同國內(nèi)流氓軟件的鼻祖是成立于1998年10月的3721中文網(wǎng)絡(luò)實(shí)名上網(wǎng)助手。此后，流氓軟件如“雨后春筍”般開始發(fā)展，國內(nèi)外安全軟件公司也由于利益問題，對各大互聯(lián)網(wǎng)公司推出的流氓軟件、流氓插件采取了不聞不問的態(tài)度。約在2005年前后，流氓軟件的發(fā)展幾乎處于頂峰狀態(tài)。

用戶的電腦，也淪為各大互聯(lián)網(wǎng)公司流氓軟件的集散地。一張當(dāng)時(shí)的截圖可以一定程度上反映出流氓軟件肆虐的瘋狂。在這張圖里面，IE瀏覽器工具欄被各種流氓插件占領(lǐng)，用戶基本沒有任何招架之力。

在周鴻祎與雅虎撕破臉之后，有“流氓軟件之父”之稱的周鴻祎推出免費(fèi)的360安全軟件，開始全面絞殺包括其親手創(chuàng)辦的3721在內(nèi)的各種流氓軟件。憑借“完全免費(fèi)”的運(yùn)營模式，360安全軟件迅速占領(lǐng)市場，不僅對其它流氓軟件進(jìn)行了圍剿，也導(dǎo)致傳統(tǒng)殺毒企業(yè)的消費(fèi)級市場業(yè)務(wù)大幅度萎縮。

即使如此，免費(fèi)模式仍然讓不少互聯(lián)網(wǎng)的軟件中存在各種陷阱。

軟件捆綁及誘導(dǎo)仍是主流做法

以BAT三家為例，之前三家公司的軟件就曾普遍存在安裝一個(gè)軟件時(shí)會(huì)被順帶安裝其公司其它軟件的現(xiàn)象。也讓他們在圈子里獲得了騰訊全家桶、百度全家桶及阿里全家桶的“美譽(yù)”。

不過，隨著這些互聯(lián)網(wǎng)公司業(yè)務(wù)越來越大，其捆綁全家桶的做法已經(jīng)有所收斂。從搜狐科日前的體驗(yàn)來看，百度、阿里的部分軟件在安裝時(shí)已經(jīng)取消了之前捆綁全家桶的做法。

以安裝常用的“阿里旺旺”為例，之前的版本會(huì)捆綁UC瀏覽器、云盤等服務(wù)，而現(xiàn)在從其官網(wǎng)下載的軟件安裝過程已經(jīng)很干凈。按默認(rèn)步驟安裝完成后沒有另外推薦用戶安裝其它軟件。

而最新版本的QQ軟件在安裝時(shí)還會(huì)推薦用戶安裝QQ音樂、QQ游戲、QQ瀏覽器等軟件。

PC系統(tǒng)在安裝完成后，一般都需要先安裝安全軟件，來保護(hù)系統(tǒng)的安全。以360為例，在安裝360安全軟件時(shí)，如果通過百度來搜索下載安裝文件時(shí)，一般都會(huì)點(diǎn)百度推薦的下載鏈接。如果用戶點(diǎn)了高亮顯示的“高速下載”按鈕，會(huì)先安裝百度下載助手（應(yīng)用商店）。

在安裝360安全衛(wèi)士的過程中，如果按默認(rèn)選項(xiàng)，會(huì)另外安裝360手機(jī)助手、軟件管家（應(yīng)用商店）等軟件。同時(shí)，跳出的“勛章墻”還會(huì)誘導(dǎo)用戶安裝360瀏覽器、360殺毒等軟件，并會(huì)修改IE瀏覽器首頁為360搜索。同時(shí)，在使用360的過程中，其也會(huì)推薦一些360提供的服務(wù)。在日常使用時(shí)，360也會(huì)通過提示的方式，誘導(dǎo)用戶進(jìn)行其推薦的操作，如禁止其它軟件安裝、默認(rèn)啟動(dòng)、后臺(tái)升級等。

工具軟件同樣存在類似問題。

以給計(jì)算機(jī)安裝驅(qū)動(dòng)程序?yàn)槔?，為了省事一般用戶可能?huì)選擇“驅(qū)動(dòng)精靈”來安裝驅(qū)動(dòng)。

驅(qū)動(dòng)精靈在安裝是就存在不少陷阱。如果按默認(rèn)選項(xiàng)安裝，會(huì)安裝金山毒霸、騰訊電腦管家軟件，并會(huì)將IE瀏覽器首頁設(shè)置為毒霸導(dǎo)航，同時(shí)，在屏幕底部狀態(tài)欄會(huì)添加一個(gè)首頁為毒霸導(dǎo)航的IE圖標(biāo)。另外，為了其保證捆綁安裝其它軟件及修改瀏覽器的行為不被360攔截，驅(qū)動(dòng)精靈還會(huì)提示用戶暫時(shí)關(guān)閉360的服務(wù)。

在驅(qū)動(dòng)精靈安裝完成后，還會(huì)推薦用戶安裝其它常用軟件。

軟件在卸載時(shí)也是套路滿滿。還是以驅(qū)動(dòng)精靈為例，卸載界面首頁就沒打算讓用戶卸載，而是推薦用戶解決問題。第二步還是想“幫助”用戶，第三步還在努力說服用戶有話好好說。最后一步即便用戶電腦里已經(jīng)安裝了360安全軟件，還是提示用戶電腦有風(fēng)險(xiǎn)，推薦安裝金山毒霸。

卸載的所有步驟，都在向用戶強(qiáng)調(diào)“我在全力幫助、保護(hù)你”。搞得卸載個(gè)軟件也讓用戶心里很不好意思、不忍心。

對于這種默認(rèn)推薦的方式，搜狐科技了解到的軟件廠商對外口徑稱，“我已經(jīng)在頁面給你相應(yīng)提示了，你沒注意或沒看到是你自己的事情”。

互聯(lián)網(wǎng)軟件灰色潛規(guī)則橫行

各種軟件向用戶電腦里安裝應(yīng)用商店、推薦捆綁軟件、誘導(dǎo)安裝或使用服務(wù)，都是因?yàn)樾袠I(yè)里存在各種潛規(guī)則。

據(jù)搜狐科技了解，這些潛規(guī)則主要與軟件公司擴(kuò)大裝機(jī)量，推薦增值服務(wù)獲利等有關(guān)。為了擴(kuò)大裝機(jī)量，業(yè)界也有相關(guān)的推廣聯(lián)盟。如各種應(yīng)用商店、軟件的默認(rèn)推廣等。

另外，在裝機(jī)市場，有些聯(lián)盟也通過招攬裝機(jī)商的方式，讓其在裝機(jī)過程中向用戶電腦里安裝其推薦的軟件。甚至有些聯(lián)盟打出了“一次裝機(jī)，終身領(lǐng)工資”的旗號，吸引維修、裝機(jī)商加入。只要給用戶電腦安裝了其推薦的軟件，就能額外獲得可觀的收入。

除了這類軟件推廣方式外，網(wǎng)站頁面的誘導(dǎo)也是一個(gè)普遍問題。如用戶要搜索并下載某軟件時(shí)，如果進(jìn)入了一些專業(yè)的下載網(wǎng)站，就會(huì)遇到其推薦的下載地址并非真正軟件下載鏈接的問題。

真正的軟件下載鏈接被放到了頁面的最底部。而且即使這樣，其高速下載的按鈕也是在誘導(dǎo)用戶安裝其自己的客戶端軟件。

第二類：生活服務(wù)類APP

PC時(shí)代的潛規(guī)劃，在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代也被廣泛應(yīng)用、借鑒到了手機(jī)客戶端上。

以在線旅游平臺(tái)為例，保險(xiǎn)、旅游券、接送機(jī)服務(wù)、酒店等此前都隨同用戶購買機(jī)票時(shí)被默認(rèn)勾選，按鍵也設(shè)置得非常隱秘，用戶很難發(fā)現(xiàn)。意外險(xiǎn)作為默認(rèn)勾選第一項(xiàng)，放在了最前面，如果不點(diǎn)開詳細(xì)說明，用戶最終都不知道花費(fèi)了哪些項(xiàng)目。

除了機(jī)票，這類默認(rèn)勾選的服務(wù)也隱藏在了購買火車、汽車票上。

屢查屢犯 消費(fèi)陷阱何時(shí)能杜絕？

相關(guān)律師認(rèn)為，網(wǎng)絡(luò)購票作為網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)行為，應(yīng)該是平等主體之間的意思自治行為。如果網(wǎng)站利用隱藏、默認(rèn)的手段搭售，違反了合同法關(guān)于平等自愿、誠實(shí)信用的原則。此外，這種行為還涉嫌違反《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》及《保險(xiǎn)法》等相關(guān)法律之規(guī)定。

根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第九條之規(guī)定：“消費(fèi)者有權(quán)自主決定購買或者不購買任何一種商品、接受或者不接受任何一項(xiàng)服務(wù)。”默認(rèn)搭售行為涉嫌未盡到“提示、給予消費(fèi)者自主選擇權(quán)”的義務(wù)，致使消費(fèi)者在非真實(shí)意愿的情況下進(jìn)行了不合理消費(fèi)，違反消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的規(guī)定。

相關(guān)部門也做出了明確的規(guī)定，今年8月份，售業(yè)務(wù)被民航局明確禁止。今年8月，中國民航局運(yùn)輸司發(fā)布《關(guān)于規(guī)范互聯(lián)網(wǎng)機(jī)票銷售行為的通知》，要求嚴(yán)禁互聯(lián)網(wǎng)機(jī)票銷售中的“搭售”行為，并表示要加強(qiáng)對互聯(lián)網(wǎng)機(jī)票銷售行為的監(jiān)督管理。民航局要求，各互聯(lián)網(wǎng)機(jī)票銷售平臺(tái)、航空公司及銷售代理人在銷售機(jī)票時(shí)不得以默認(rèn)選項(xiàng)的方式“搭售”機(jī)票以外的服務(wù)產(chǎn)品；應(yīng)當(dāng)通過清晰顯著、明白無誤的形式將貴賓休息室、保險(xiǎn)等除機(jī)票以外的附加服務(wù)設(shè)置為旅客自主選擇項(xiàng)，以有效避免旅客誤選的情形發(fā)生。

而在今年4月份，中消協(xié)曾調(diào)查攜程網(wǎng)稱攜程網(wǎng)涉嫌侵犯消費(fèi)者自主選擇權(quán)等權(quán)益。隨后，攜程網(wǎng)回應(yīng)并表示推出了4項(xiàng)改進(jìn)措施來應(yīng)對此問題。

但盡管如此，搜狐科技發(fā)現(xiàn)，截止目前，仍然有多家OTA平臺(tái)維持原來的頁面，默認(rèn)勾線、搭售仍舊存在。

上述律師認(rèn)為，目前網(wǎng)絡(luò)上形形色色的消費(fèi)陷阱消費(fèi)者難以辨認(rèn)，除了消費(fèi)者積極維權(quán)之外，政府監(jiān)督部門積極作為，依法行使監(jiān)督權(quán)限，完善法律法規(guī)才能徹底鏟除。

攜程新舉措表達(dá)從良決心

今日，攜程表示，推出無默認(rèn)勾選的頁面后，開通專門售后通道。其中包括：

第一，推出“普通預(yù)訂”按鈕。

第二，產(chǎn)品信息明細(xì)和輔助表達(dá)做得更顯眼，充分尊重用戶的選擇權(quán)和知情權(quán)。

第三，選擇、取消增值產(chǎn)品的選項(xiàng)做得更簡單和明了。

第四，繼續(xù)強(qiáng)化升級售后服務(wù)。為及時(shí)聽到用戶反饋，攜程機(jī)票已開通專門的售后服務(wù)通道，7x24小時(shí)為消費(fèi)者提供與增值產(chǎn)品相關(guān)的服務(wù)。

搜狐科技打開攜程APP發(fā)現(xiàn)，目前，普通預(yù)訂在攜程APP、PC官網(wǎng)已陸續(xù)上線部分航班已經(jīng)支持提供“普通預(yù)訂”選項(xiàng)。在同一個(gè)價(jià)格下，攜程會(huì)提供急速預(yù)訂、普通預(yù)訂兩種選擇，急速預(yù)訂的被設(shè)計(jì)為標(biāo)黃，普通預(yù)訂則沒有標(biāo)黃。

經(jīng)過一周的拉鋸戰(zhàn)，在明星、業(yè)界媒體的口誅筆伐下，攜程對APP頁面進(jìn)行了調(diào)整，也算對用戶有了一個(gè)交代。但多年來國內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)灰色利益鏈對企業(yè)及用戶造成的影響，不可能隨著攜程對用戶的妥協(xié)而快速消失。企業(yè)良性盈利模式仍是包括攜程在內(nèi)的企業(yè)后續(xù)需要持續(xù)解決的問題。